Le module de communication a pour but de permettre une communication rapide avec vos clients sur divers aspects de leur comptabilité. La communication via le module est bidirectionnelle entre vous et le client.
Quelques questions classiques pouvant être posées par ce biais :
- Questions sur les factures : "Cette dépense est-elle professionnelle ?", "Comment cette facture est-elle payée ?", "Quel est l'achat lié à cette facture ?", …
- Questions à propos de paiements : "Pourquoi cette facture n'a-t-elle été payée qu'en partie ?", "Où se trouve le justificatif de cette dépense ?", …
- Appel à fournir les documents en temps et en heure en fonction d'une déclaration imminente à la TVA
- …
Deux heures après la livraison, nous envoyons un e-mail aux clients pour signaler qu’un message non-lu les attend dans leur portail. C'est facile pour les clients qui ne travaillent pas tout le temps dans notre plateforme. L’e-mail contient un lien vers le message dans le module de communication du portail client pourque votre client puisse retrouver le message facilement.
Du côté comptable, vous recevrez également un e-mail si vous n'avez pas vu le message du client. Tant que vous ne répondez pas au message du client, il restera en gras dans le module de communication. De cette façon, vous gardez une vue d'ensemble des messages auxquels vous devez répondre.
Commencer une conversation
Le module de gestion permet à un collaborateur de commencer une conversation pour un ou plusieurs dossiers.
Pour un seul dossier :
Sélectionnez le dossier souhaité dans "Clients actifs" puis cliquez sur "Communication".
Cliquez ensuite sur le bouton "Commencer une conversation" dans le module.
Pour plusieurs dossiers à la fois :
Faites votre sélection de dossiers au moyen des filtres au-dessus. Cliquez ensuite sur le bouton "Commencer une conversation". Ceci crée un message qui sera envoyé à tous les dossiers figurant sur l'aperçu de votre surveillance dossier.
Vous pouvez faire les choix suivants au début d'une conversation :
- Qui regarde / lit avec : Qui recevra les messages envoyés dans cette conversation sur le portail client ? Tous les utilisateurs du dossier (avec profil full access) ou un utilisateur spécifique (conversation privée).
- Type :
- Soit il s'agit d'une communication non standard avec le client. Sélectionnez dans ce cas le type : Dossier spécifique.
- Soit il s'agit d'une des communications standard qui ont été déterminées précédemment. Sélectionnez dans ce cas un modèle standard, ce qui préparera un message standard (voir plus loin).
- Sujet et Message: À remplir pour une conversation du type "Dossier spécifique". Éventuellement encore à adapter si un modèle a été sélectionné.
Après l'établissement du premier message de la conversation, cliquez sur le bouton "Envoyer" en bas à gauche pour transmettre le message au(x) destinataire(s).
Astuce : Vous devrez peut-être faire défiler jusqu'en bas pour voir le bouton "Envoyer" en bas à gauche.
Vous pouvez ajouter des pièces jointes en cliquant sur le symbole du trombone.
Attention: Si vous ajoutez des annexes à un message envoyé, il faudra ajouter un message (ou un simple 'enter' dans la barre de texte). Sinon, le client ne recevra pas d'avertissement d'un nouveau message.
Suivre les conversations actives
Dans les clients actifs, la colonne "Nombre de messages" affiche le nombre de conversations en cours pour les dossiers concernés. En cliquant sur le compteur de messages du dossier dans la colonne, vous ouvrirez l'aperçu des messages pour le dossier ad-hoc.
Attention : les conversations sont reprises dans le compteur uniquement si une action est nécessaire de la part d'un collaborateur. Il s'agit donc en général des conversations nouvellement commencées par le client ou des conversations qui ont été lancées par le bureau mais auxquelles le client a adressé une réponse ou un contrordre.
Gérer les messages
Vous pouvez encore modifier ou supprimer après coup les messages que vous avez établis vous-même en tant que collaborateur. Vous pouvez ainsi modifier le contenu du message ou y ajouter une annexe par exemple.
Vous pouvez aussi voir si le client a lu le message.
- Un V bleu en bas à droite d'un message indique que le client a reçu le message mais ne l'a pas encore lu.
- Une puce colorée avec les initiales du destinataire en bas à droite d'un message indique que le client l'a lu.
Arrêter une conversation
Enfin, vous pouvez clôturer des conversations de manière à les archiver, au moyen du bouton "Arrêter conversation".
Dans le module de gestion tout comme dans le portail des clients, les conversations arrêtées ne s'affichent plus dans l'aperçu des conversations "ouvertes". Elles s'affichent encore dans les onglets "Fermé" et "Tous".
Les conversations fermées s'affichent en italique dans les aperçus. Le moment de la fin de la conversation s'affiche juste en-dessous de ladite conversation.
Attention : Le client ne peut pas fermer les conversations qui ont été initiées par un collaborateur du bureau. Il ne peut fermer que celles qu'il a initiées.
Utiliser les modèles de message
Afin de débuter rapidement les conversations à propos de questions types, on peut se servir de modèles de message.
Outre les modèles standard définis au niveau de l'application (= globalement, pour tous les bureaux), vous pouvez créer et gérer vos propres modèles de bureau.
La gestion des modèles se fait dans les paramètres du bureau, sous l'onglet "Communication".
Les modèles standard sont définis au niveau de l'application et sont en principe prêts à servir.
Si vous le souhaitez, vous pouvez modifier un modèle standard pour appliquer vos propres accents sur le message préparé lors du commencement d'une conversation de ce type.
Un modèle standard qui a été modifié au niveau du bureau est ensuite uniquement disponible pour le bureau concerné.
L'action "Reset" vous permet de réinitialiser un message standard modifié précédemment. Vous revenez alors au modèle qui a été établi au niveau de l'application.
Les propres modèles de bureau peuvent se réaliser via l'action "Nouveau modèle" :
Après le choix d'un type de modèle, un nom est donné au modèle et le sujet et le contenu du premier message sont déterminés. On peut ensuite modifier ou supprimer des modèles préexistant via les boutons d'action dans l'aperçu des modèles de message.
Quelques aspects à observer en réalisant ou en modifiant des modèles :
- Chaque modèle est pourvu des langues disponibles pour permettre de contacter le client dans sa langue. Il importe aussi de ne pas perdre de vue les autres langues quand on procède à des adaptations.
- Si vous n'avez aucun client pour une langue donnée, vous pouvez évidemment remplir le modèle avec une langue déjà disponible. Utilisez par exemple également le contenu NL pour le modèle DU.
- Le type de modèle détermine les variables que vous pouvez éventuellement utiliser dans le modèle.
Exemple : Si %accountant_name% est inclus dans le message, la variable sera remplacée par le nom du bureau à l'envoi du message.
Le module de communication dans le portail client
Les utilisateurs PME peuvent utiliser le module de communication via le portail client. Ils peuvent commencer de nouvelles conversations et/ou répondre à des messages reçus du bureau.
L'utilisateur PME voit combien de messages sont encore "ouverts" ou "à traiter" pour lui via le compteur dans la barre de menu "Communication" . S'il n'a pas lu le message que vous lui avez envoyé dans les deux heures, le système enverra un e-mail pour signaler qu'un message non-lu l'attend dans son portail.
La méthode de travail relative au module de communication ainsi que les boutons d'action disponibles correspondent fortement à ce que l'on retrouve dans le module de gestion. Cela signifie que, comme le collaborateur au bureau, le client peut réaliser les actions suivantes :
- Commencer une nouvelle conversation et déterminer qui pourra voir la voir au sein du dossier concerné
- Formuler une réponse à des messages
- Ajouter une annexe à un message
- Modifier ou supprimer un message déjà envoyé
- Terminer des conversations qu'il a débutées en tant qu'utilisateur PME
Le portail client ne lui permet pas de :
- Voir si le collaborateur au bureau a lu son message (seul apparaît le signe « Delivered »)
- Mettre fin à des conversations initiées par un collaborateur au bureau