Hoe gericht communiceren met mijn klanten via de Communicatiemodule?


De Communicatiemodule heeft als doel om je vlot met je klanten te laten communiceren over verschillende aspecten van hun boekhouding. De communicatie via de module verloopt in twee richtingen, zowel van als naar de klant (bi-directioneel).

Enkele typische vragen die via deze module kunnen gesteld worden:

  • Vragen over facturen: “Is deze uitgave beroepsmatig?”, “Hoe is deze factuur juist betaald?”, “Wat werd juist aangeschaft via deze factuur?”,…
  • Vragen over betalingen: “Waarom werd deze factuur slechts gedeeltelijk betaald?”, “Waar is het bewijsstuk voor deze uitgave?”,…
  • Oproep om documenten tijdig aan te leveren in functie van een nakende BTW-aangifte

Na twee uur sturen we een e-mail naar de klant met de melding dat er een ongelezen bericht van zijn accountant in de communicatiemodule staat. Dat is handig voor klanten die niet permanent in het klantenportaal werken. De e-mail bevat een link naar de communicatiemodule in het klantenportaal, zodat de klant jouw bericht snel kan terugvinden. 

Omgekeerd krijg ook jij na twee uur een e-mail, als je het bericht van de klant niet gezien zou hebben. Zolang je er niet op antwoordt, blijft het in het vet staan in de communicatiemodule. Op die manier behoud je het overzicht over de te beantwoorden berichten.

Een conversatie opstarten

Vanuit de beheermodule kan een kantoormedewerker, voor één dossier of een selectie van dossiers, een conversatie opstarten. 

Voor één dossier

Selecteer in de actieve klantenmonitor het gewenste dossier en klik daarna in de linkerbalk op ‘Communicatie’. 

Klik vervolgens op de knop ‘Start een conversatie’ in de communicatiemodule.

Voor meerdere dossiers gelijktijdig

Maak de gewenste selectie van dossiers aan de hand van de filters bovenaan de actieve klantenmonitor. Klik daarna op de knop ‘Start een conversatie’. Hierdoor wordt een bericht aangemaakt dat naar alle dossiers wordt verzonden die voorkomen in het overzicht van je actieve klantenmonitor.

Bij het opstarten van een conversatie kan je volgende keuzes maken:

  • Wie kijkt / leest mee: Wie krijgt de berichten -die binnen deze conversatie worden verstuurd- te zien in het klantenportaal? Alle gebruikers van het dossier (met een full access profiel) of één specifieke gebruiker (privé-conversatie).
  • Type
    1. Ofwel gaat het om een niet-standaard communicatie met de klant. Selecteer in dat geval het als type: Dossier-specifiek
    2. Ofwel betreft het een van de standaardcommunicaties die vooraf werden opgesteld. Selecteer in dat geval een standaard template waardoor een standaard berichtje wordt klaargezet (zie verder).
  • Onderwerp en bericht: in te vullen in het geval van een conversatie van het type ‘Dossier-specifiek’. Eventueel nog aan te passen in het geval er een template geselecteerd werd. 

Na de opmaak van het eerste bericht, klik je op de knop ‘Verzenden’ onderaan links om het bericht aan de ontvanger(s) te bezorgen. 

        Tip: mogelijk moet je even naar beneden scrollen om de ‘Verzenden’ knop links onderaan te zien.

Bijlagen kan je toevoegen door op de paper clip te klikken.

Opgelet: Wanneer een document achteraf toegevoegd wordt aan een bestaande communicatie, dient er een begeleidend     bericht bijgevoegd te worden of een aparte ‘enter’ in het ‘berichten’ balkje onderaan om de klant te verwittigen dat hij een bijlage heeft ontvangen.

Actieve conversaties opvolgen

In de actieve klantenmonitor wordt in de kolom "Aantal berichten" weergegeven hoeveel actieve conversaties open staan voor de betreffende dossiers. Door in die kolom op de berichtenteller van het dossier te klikken, open je het berichtenoverzicht.

Opgelet: in de teller worden enkel die conversaties opgenomen indien er een actie nodig is van een kantoormedewerker. Typisch zijn het dus de conversaties die nieuw opgestart werden door de klant of de conversaties die opgestart werden vanuit het kantoor maar waarop de klant een antwoord of tegenbericht geformuleerd heeft.

Berichten beheren

Berichten die je zelf hebt opgesteld als kantoormedewerker, kan je achteraf nog bewerken of verwijderen. Je kan zo de bijvoorbeeld  inhoud van het bericht nog wijzigen of een bijlage toevoegen.
Je kan eveneens zien of de klant het bericht al dan niet gelezen heeft.

  • Een blauw vinkje rechts onderaan een bericht geeft aan dat de klant het bericht heeft ontvangen, maar nog niet gelezen.
  • Een gekleurd bolletje met de initialen van de ontvanger rechts onderaan een bericht geeft aan dat de klant het bericht effectief heeft gelezen.

Een conversatie beëindigen

Ten slotte kan je conversaties sluiten, zodat ze gearchiveerd worden. Dit kan je doen aan de hand van de knop “Beëindig conversatie”. 

Zowel in de beheermodule als in het klantenportaal worden conversaties die beëindigd werden, niet langer getoond in het overzicht van de “Open” conversaties. Ze worden wel nog getoond bij de “Gesloten” en “Alle” conversaties.

Gesloten conversaties worden cursief weergegeven in de overzichten. Onderaan een gesloten conversatie wordt aangegeven wanneer deze juist gesloten werd. 

Opgelet: De klant kan geen conversaties sluiten die opgestart werden door een kantoormedewerker. Hij kan enkel conversaties sluiten die hijzelf opstartte.

Berichten-templates gebruiken

Om snel conversaties te kunnen opstarten voor type-vragen, kan er gewerkt worden met berichten-templates

Naast de Standaard templates die op het niveau van de toepassing gedefinieerd worden (= overkoepelend, voor alle kantoren) kan je zelf ook Eigen kantoor- templates maken en beheren.

Het beheer van de templates gebeurt binnen de kantoorinstellingen, onder de tab “Communicatie”

Standaard templates worden op het niveau van de toepassing gedefinieerd en zijn in principe klaar voor onmiddellijk gebruik. 

Desgewenst kan je een standaard template bewerken en op die manier eigen accenten leggen in het bericht dat wordt klaargezet bij het opstarten van een conversatie van dat type.

Een standaard template die werd bewerkt op kantoorniveau, is nadien enkel voor het betrokken kantoor beschikbaar. 

Via de actie ‘Reset’ actie kan je een standaard template die bewerkt werd opnieuw resetten. Je keert zo dus terug naar de template die op het niveau van de toepassing werd opgesteld.

Eigen kantoor-templates kunnen aangemaakt worden via de actie ‘Nieuwe template’:

Na het kiezen van een Template Type wordt aan de template een Naam gegeven en wordt het Onderwerp en de inhoud bepaald van het eerste bericht. 

In het Overzicht berichten-templates kan je nadien via de actieknoppen bestaande templates  bewerken of verwijderen.

Enkele belangrijke aandachtspunten bij de aanmaak of aanpassing van de templates:

  • Elke template kan voorzien worden in de beschikbare talen, zodat de klant in zijn eigen taal wordt aangeschreven. Ook bij aanpassingen is het belangrijk de andere talen niet uit het oog te verliezen.
    1. Als je geen klanten hebt voor een welbepaalde taal, kan je de betreffende template(s) uiteraard invullen met een reeds beschikbare taal. Je gebruikt bijvoorbeeld de NL inhoud ook voor de DU-template. 
  • Het Template Type bepaalt of en welke variabelen je in de template kan gebruiken. 

Voorbeeld:

Wanneer %accountant_name% wordt opgenomen in het bericht, zal bij het uitsturen van het bericht de variabele     vervangen worden door de naam van uw kantoor.

De communicatiemodule in het klantenportaal

Ondernemers kunnen via het klantenportaal gebruik maken van de Communicatiemodule. Ze kunnen nieuwe conversaties opstarten en/of antwoorden op berichten die binnenkomen vanuit het kantoor. 

De ondernemer ziet hoeveel berichten er voor hem nog ‘open’ of ‘te behandelen’ zijn aan de hand van de teller in de menubalk ‘Communicatie’. Als hij na twee uur het bericht niet geopend heeft, ontvangt hij een mail dat er een ongelezen bericht op hem staat te wachten. 

De manier van werken met de Communicatiemodule evenals de beschikbare actie-knoppen komen sterk overeen met de werking in de Beheermodule. Dit wil zeggen dat de klant, op dezelfde manier als de kantoormedewerker, volgende acties kan nemen:

  • Een nieuwe conversatie opstarten en bepalen wie er binnen het betreffende dossier de betreffende conversatie kan zien

  • Een antwoorden formuleren op berichten

  • Een bijlage toevoegen aan een bericht
  • De eigen verzonden berichten nog bewerken of verwijderen
  • Conversaties beëindigen die hij als KMO-gebruiker zelf heeft opgestart

In het klantenportaal kan de klant niet:

  • Zien of de kantoormedewerker zijn bericht gelezen heeft (enkel het vinkje ‘Delivered’ wordt getoond in het klantenportaal)
  • Conversaties beëindigen die door een kantoormedewerker werden opgestart

Was dit antwoord nuttig? Ja Nee

Feedback versturen
Het spijt ons dat we u niet hebben kunnen helpen. Als u feedback geeft, kunnen we het artikel verbeteren.