Optionele module: Werken met SLA & optimale werkverdeling

Introductie

Het platform beschikt over een optionele module die - onder andere op basis van SLA's - een betere werkverdeling toelaat. Deze module kan interessant zijn in volgende situatie(s):

  • U hebt met uw klanten een SLA (Service Level Agreement) afgesproken, waarbij u belooft de aangeleverde documenten binnen een vooraf afgesproken termijn te verwerken
  • Uw kantoor werkt (deels) met een gecentraliseerd team voor de verwerking van facturen in de werklijst
  • U bent op zoek naar een manier om te vermijden dat meerdere personen op hetzelfde moment in dezelfde werklijst actief zijn

Dit artikel bevat twee secties die de werking van deze module omschrijven:

  1. Werken met SLA
  2. Optimale werkverdeling

Werken met SLA

Introductie

Wanneer we in deze context over SLA spreken, bedoelen we de afspraak tussen accountantskantoor en ondernemer over de termijn waarbinnen documenten verwerkt zullen worden. Een voorbeeld: een kantoor dat een SLA heeft afgesproken, belooft aan zijn klant om doorgestuurde documenten te valideren na maximum vijf werkdagen. 

Wanneer de SLA in werking wordt ingesteld, zal het platform voor elk document dat wordt doorgestuurd voor verwerking, berekenen tegen wanneer dit document verwerkt zou moeten worden. We hernemen het voorbeeld van een SLA van vijf werkdagen:

  1. Klant stuurt gedurende de week een aantal documenten door naar zijn postbus
  2. Op 1 februari navigeert de klant naar zijn klantenportaal, kijkt alle documenten in zijn postbus na, en beslist deze allemaal door te sturen voor verwerking. 
  3. Het platform berekent nu dat deze documenten verwerkt moeten worden tegen ten laatste 6 februari (1 feb + 5 werkdagen). In dit geval noemen we 6 februari de "SLA-datum"

Wanneer  documenten niet op tijd verwerkt worden, spreken we van een "inbreuk op SLA". 

Instellen van een SLA

Op kantoorniveau

Bij "Kantoorinstellingen" > "Hoe Annoteren?" kunnen de volgende parameters ingesteld worden:

 

  • Werken met SLA
  • Het aantal SLA dagen: deze instelling bepaalt het standaard aantal werkdagen dat gebruikt wordt om de SLA-datum te berekenen.

Op dossierniveau

Indien nodig kunnen er op dossierniveau afwijkende SLA-afspraken worden ingesteld. Deze instelling vindt u terug bij "Dossiersinstellingen" > "Annoteren".

Indien de instelling op dossier-niveau wordt leeggelaten, zal de instelling van het kantoorniveau worden toegepast.

Weergave van de SLA

Wanneer de optie "Werken met SLA" werd geactiveerd, worden twee extra kolommen getoond in de Actieve Klanten Monitor:

De kolom "Inbreuk op SLA"

  • Deze kolom geeft weer voor hoeveel documenten in de Werklijst de SLA-datum reeds overschreden werd
  • Klikken op deze kolom opent een gefilterde werklijst waarin enkel de documenten die een inbreuk op de SLA vormen worden getoond. Om deze filter op te heffen volstaat het om in de filterbalk bovenaan de filter uit te schakelen

De kolom "Oudste SLA Datum"

  • Deze kolom geeft weer wat de eerste datum is waarop er sprake van een inbreuk op de SLA is.
  • Als deze datum in de toekomst ligt geeft deze kolom weer wanneer de SLA voor dit dossier voor het eerst overschreden zal worden.

Gebruik van de SLA

De SLA zal in rekening gebracht worden bij het bepalen van het volgend prioritair dossier, zoals beschreven wordt in de volgende sectie:


Optimale werkverdeling

De functionaliteiten die we in deze sectie gaan uitleggen hebben als doel om zo efficiĆ«nt mogelijk om te gaan met het verdelen van het werk binnen het team, en laat toe om de focus te leggen op die dossiers waar het het meest toe doet. 

Instellen

Op kantoorniveau

Bij "Kantoorinstellingen" > "Hoe Annoteren?" kunnen de volgende parameters ingesteld worden:

 

  • Werklijst verwerkingsmodus: 
    1. Hier stelt u in op welke manier uw kantoor werkt: is de dossierbeheerder verantwoordelijk voor het verwerken van de documenten in de werklijst, of ligt deze verantwoordelijkheid bij een apart (centraal) team? Het centraal team = iedereen die toegang heeft tot die dossiers.
    2. Deze instelling zal bepalen welke logica de Start-knop (zie later) gebruikt om dossiers toe te wijzen. 
  • Wie kan dossiers standaard annoteren?
    1. Hier stelt u in welke medewerkers standaard toegang kunnen krijgen tot de werklijst van dossiers.
    2. Het is ook mogelijk om hier op dossierniveau van af te wijken.
    3. Volgende waarden zijn mogelijk:
      1. Iedereen: Iedereen met toegang tot een bepaald dossier kan voor dit dossier de werklijst openen. Er zijn dus geen bijkomende beperkingen
      2. Beperkte toegang: slechts een beperkte groep aan personen kan werklijsten openen. Indien u deze waarde selecteert zal u ook moeten aangeven welke medewerkers(groepen) deze toegang krijgen.
      3. Niemand: het verwerken van documenten in de werklijst wordt geblokkeerd voor iedereen.

Opgelet: deze instellingen hebben geen impact op wie welke dossiers kan zien in de Actieve Klanten Monitor.

Op dossierniveau

Indien nodig kunnen er op dossierniveau afwijkende afspraken worden ingesteld. Deze instelling vindt u terug bij "Dossiersinstellingen" > "Annoteren".

 

Impact op de Actieve Klanten Monitor

Na activatie van deze module zijn er een aantal extra mogelijkheden in de kolom "Te valideren documenten" van de Actieve Klanten Monitor:

1. Niet toegewezen

De aangelogde gebruiker maakt geen deel uit van de (beperkte) groep personen die de documenten voor dit dossier kan verwerken.

2. Geblokkeerd door andere gebruiker

Een andere gebruiker heeft deze werklijst geopend en nog niet terug vrijgegeven (zie later). Door met de muiscursor op dit vakje te blijven staan kan je zien wie op dit moment in deze werklijst zit.

Om deze werklijst terug vrij te geven volstaat het om op dit vakje te klikken en te bevestigen in de pop-up die dan tevoorschijn komt.

De Start-knop

Na activatie van deze module verschijnt er rechts bovenaan de Actieve Klanten Monitor een Start-knop. 

 

Klikken op de Start-knop zal het meest prioritair dossier voor de aangelogde gebruiker gaan bepalen in functie van:

  • De rechten van de aangelogde gebruiker
  • Het dossier met de zwaarste inbreuk op de SLA

Indien op kantoorniveau de parameter "Werklijst verwerkingsmodus" (zie hoger) staat ingesteld op "Dossierbeheerder", zal de gebruiker enkel dossiers voorgeschoteld krijgen waar hij/zij de dossierbeheerder van is. 

Opgelet: bij gebruik van deze knop is het dus niet het dossier met het meeste documenten dat als eerst verwerkt zal worden, maar wel het dossier met het dringendste document. 

Verzenden van documenten uit de werklijst

Wanneer documenten uit de werklijst worden verzonden, verschijnt er tevens een extra knop in de pop-up met mogelijke acties:

De optie "Verzenden en volgende" zal de documenten verzenden en daarna onmiddellijk de volgende prioritaire werklijst openen. 

Werklijst "snoozen"

Het is mogelijk om een bepaald dossier gedurende 12 uur te "snoozen" voor jou en je collega's. Dat wil zeggen dat het voor die termijn uit de startfunctie wordt gehaald. Dat kan handig zijn als je met de startknop werkt en telkens opnieuw op een dossier terechtkomt waar bijvoorbeeld hulp voor gevraagd wordt, maar dat je voorlopig wil overslaan. Na 12 uur komt het dossier terug in de loop met de Start-knop.

In de werklijst, selecteer het dossier en klik op de wekker rechts bovenaan (sneltoetsen Ctrl+K). Klik op "Bevestigen" in het popup window.

In de linkerkolom van de "Actieve klantenmonitor" (AKM) zie je de wekker verschijnen, zodat iedereen weet dat dat dossier "gesnoozed" is. Als je er met je muis over gaat, zie je voor hoelang nog.

Je kan het dossier opnieuw vrijgeven door op de wekker in de AKM te klikken. In het popup window klik je op "Vrijgeven"

Het dossier is nu opnieuw beschikbaar in de startfunctie.

Was dit antwoord nuttig? Ja Nee

Feedback versturen
Het spijt ons dat we u niet hebben kunnen helpen. Als u feedback geeft, kunnen we het artikel verbeteren.