Werken met Service Level Agreements
Introductie
Wanneer we in deze context over een Service Level Agreement (SLA) spreken, bedoelen we de afspraak tussen een accountantskantoor en een ondernemer over de termijn waarbinnen documenten verwerkt zullen worden. Een voorbeeld: een kantoor dat een SLA heeft afgesproken, belooft aan zijn klant om doorgestuurde documenten te valideren na maximum drie werkdagen.
Wanneer de SLA in werking wordt ingesteld, zal het platform voor elk document dat wordt doorgestuurd voor verwerking, berekenen tegen wanneer dit document verwerkt zou moeten worden. We hernemen het voorbeeld van een SLA van drie werkdagen:
- De klant stuurt gedurende de week een aantal documenten door naar zijn postbus
- Op 1 februari navigeert de klant naar zijn klantenportaal, kijkt alle documenten in zijn postbus na en beslist ze allemaal door te sturen voor verwerking.
- Het platform berekent nu dat deze documenten verwerkt moeten worden tegen ten laatste 4 februari (1 feb + 3 werkdagen). In dit geval noemen we 4 februari de "SLA-datum"
Als documenten niet op tijd verwerkt worden, spreken we van een "inbreuk op SLA".
Instellen van een SLA
Op kantoorniveau
Bij "Kantoorinstellingen" > "Hoe Annoteren?" kunnen de volgende parameters ingesteld worden:
- Werken met SLA
- Het aantal SLA dagen: deze instelling bepaalt het standaard aantal werkdagen dat gebruikt wordt om de SLA-datum te berekenen.
Op dossierniveau
Indien nodig kunnen er op dossierniveau afwijkende SLA-afspraken worden ingesteld. Deze instelling vind je terug bij "Dossiersinstellingen" > "Annoteren".
Als de instelling op dossier-niveau wordt leeggelaten, zal de instelling van het kantoorniveau worden toegepast.
Weergave van de SLA
Wanneer de optie "Werken met SLA" werd geactiveerd, worden twee extra kolommen getoond in de Actieve Klanten Monitor:
De kolom "Inbreuk op SLA"
- Deze kolom geeft weer voor hoeveel documenten in de Werklijst de SLA-datum reeds overschreden werd
- Klikken op deze kolom opent een gefilterde werklijst waarin enkel de documenten die een inbreuk op de SLA vormen worden getoond. Om deze filter op te heffen volstaat het om in de filterbalk bovenaan de filter uit te schakelen
De kolom "Oudste SLA Datum"
- Deze kolom geeft weer wat de eerste datum is waarop er sprake van een inbreuk op de SLA is.
- Als deze datum in de toekomst ligt geeft deze kolom weer wanneer de SLA voor dit dossier voor het eerst overschreden zal worden.
Toegang tot de werklijst beheren
Standaard kan iedereen met toegang tot een dossier de werklijst van dat dossier openen. Als je de toegang van één of meerdere medewerkers wil beperken, zodat ze wel toegang krijgen tot een dossier, maar niet tot de werklijst, dan kan dat:
- Via de kantoorinstellingen > Hoe annoteren? > Wie kan dossiers standaard annoteren
- “Iedereen met toegang tot het dossier”: laat iedereen toe om te annoteren
- “Beperkte toegang”: bepaal welke individuele medewerkers of medewerkersgroepen de dossiers waartoe ze toegang hebben, kunnen annoteren. Selecteer ze in een dropdown menu.
- “Niemand (dossier blokkeren)”: blokkeer alle werklijsten. Op kantoorniveau zal je dit niet vaak gebruiken, maar op dossierniveau kan het wel nuttig zijn.
2. Via de dossierinstellingen > Annoteren > Wie kan documenten voor dit dossier annoteren
Je kan per dossier dezelfde types toegang bepalen als op kantoorniveau. Of je kan de kantoorstandaard toepassen.
Optimale werkverdeling: de Start-knop
In de Actieve Klanten Monitor (AKM) kan je je werk zo organiseren dat je steeds begint met het dossier met het grootste aantal te verwerken documenten.
Dankzij het instellen van een Start-knop, ga je direct naar het dossier met de meeste documenten. Je zorgt er ook voor dat alleen jij in die werklijst werkt. Door op de Start-knop te klikken, blokkeer je immers de werklijst van dat dossier voor anderen.
De Start-knop activeer je in de kantoorinstellingen:
Klikken op de Start-knop zal het meest prioritaire dossier voor de aangelogde gebruiker gaan bepalen in functie van:
- De rechten van de aangelogde gebruiker
- Het dossier met het meeste documenten in de werklijst
Als de SLA-module geactiveerd werd, dan wordt het meest prioritaire dossier
De Start-knop houdt geen rekening met:
1. Dossiers die al geblokkeerd zijn door een andere gebruiker
2. Dossiers met de configuratie "D. Full feedback"
3. Dossiers die op "Snooze" staan in de werklijst
4. Dossiers waarbij de validatie gebeurt door de klant
Om de prioriteit te bepalen in de werklijst wordt geen rekening gehouden met :
5. Documenten met validatiecode "Checked"
6. Documenten met status "Help"
Impact van de Start-knop op de Actieve Klanten Monitor
Na activatie van de Start-knop zijn er een aantal extra mogelijkheden in de kolom "Te valideren documenten" van de Actieve Klanten Monitor:
1. Niet toegewezen
De aangelogde gebruiker maakt geen deel uit van de (beperkte) groep personen die de documenten voor dit dossier kan verwerken.
2. Geblokkeerd door andere gebruiker
Een andere gebruiker heeft deze werklijst geopend en nog niet terug vrijgegeven (zie verder). Door met de muiscursor op dit vakje te blijven staan kan je zien wie op dit moment in deze werklijst zit.
Om deze werklijst terug vrij te geven volstaat het om op dit vakje te klikken en te bevestigen in de pop-up die dan tevoorschijn komt.
Verzenden van documenten uit de werklijst
Wanneer documenten uit de werklijst worden verzonden, verschijnt er tevens een extra knop in de pop-up met mogelijke acties:
De optie "Verzenden en volgende" zal de documenten verzenden en daarna onmiddellijk de volgende prioritaire werklijst openen.
Werklijst "snoozen"
Het is mogelijk om een bepaald dossier gedurende 12 uur te "snoozen" voor jou en je collega's. Dat wil zeggen dat het voor die termijn uit de startfunctie wordt gehaald. Dat kan handig zijn als je met de startknop werkt en telkens opnieuw op een dossier terechtkomt waar bijvoorbeeld hulp voor gevraagd wordt, maar dat je voorlopig wil overslaan. Na 12 uur komt het dossier terug in de loop met de Start-knop.
In de werklijst, selecteer het dossier en klik op de wekker rechts bovenaan (sneltoetsen Ctrl+K). Klik op "Bevestigen" in het popup window.
In de linkerkolom van de "Actieve klantenmonitor" (AKM) zie je de wekker verschijnen, zodat iedereen weet dat dat dossier "gesnoozed" is. Als je er met je muis over gaat, zie je voor hoelang nog.
Je kan het dossier opnieuw vrijgeven door op de wekker in de AKM te klikken. In het popup window klik je op "Vrijgeven"
Het dossier is nu opnieuw beschikbaar in de startfunctie.