Travailler avec SLA - Accès à la liste de travail - Organisation optimale du travail

Travailler avec SLA

Introduction

Dans ce contexte, lorsque nous parlons de Service Level Agreement (Accord du niveau de service ou SLA), nous faisons référence à l'accord conclu entre votre bureau et un entrepreneur quant au délai dans lequel des documents doivent être traités. Un exemple : un bureau qui a conclu un SLA s'engage auprès de ses clients à valider les documents transmis après un maximum de trois jours ouvrables. 

Une fois le SLA mis en place, la plateforme calcule pour chaque document transmis pour traitement la date à laquelle ce document doit être traité. 

Reprenons l'exemple d'un SLA de trois jours ouvrables :

1. Au cours de la semaine, le client envoie plusieurs documents par sa boîte mail. 
2. Le 1^er février, le client navigue sur son portail client, examine tous les documents qui se trouvent dans sa boîte et décide de les envoyer pour traitement. 
3. La plateforme calcule alors que ces documents doivent être traités pour le 4 février au plus tard (1^er février + 3 jours ouvrables). Dans ce cas, le 4 février devient la "date du SLA"

Lorsque des documents ne sont pas traités à temps, nous parlons de "violation du SLA".

Mise en place d'un SLA

Au niveau du bureau

Dans "Paramètres du bureau" > "Comment annoter ?", les paramètres suivants peuvent être réglés :

•  Utiliser SLA
• Nombre de jours de SLA : ce paramètre détermine le nombre de jours ouvrables par défaut utilisé pour calculer la date du SLA. 

Au niveau du dossier

Si nécessaire, des accords SLA différents peuvent être établis au niveau du dossier. Ce paramètre se trouve dans "Paramètres du dossier" > "Annoter".

Si aucun paramètre n'est défini au niveau du dossier, c'est le paramètre défini au niveau du bureau qui sera appliqué. 

Affichage du SLA

Lorsque l'option « Utiliser SLA » est activée, deux colonnes supplémentaires apparaissent dans l’écran des clients actifs : 

La colonne « Violation du SLA »

• Cette colonne indique le nombre de documents de la liste de travail pour lesquels la date du SLA est déjà dépassée
• En cliquant sur cette colonne, une liste de travail filtrée ne montrant que les documents qui constituent une violation du SLA s'ouvre. Afin de retirer ce filtre, il suffit de désactiver le filtre dans la barre de filtre située au-dessus.  

La colonne « Date SLA la plus ancienne »

• Cette colonne indique la première date de violation du SLA.
• Si cette date est ultérieure, la colonne indique quand le SLA pour ce dossier sera dépassé pour la première fois. 

Gérer l'accès à la liste de travail

Par défaut, tout le monde avec accès à un dossier peut ouvrir la liste de travail de ce dossier.  Cependant, si vous voulez limiter l’accès d’un ou plusieurs collaborateurs de bureau, il est possible de les donner accès au dossier mais pas à la liste de travail.

Vous pouvez limiter les accès via : 

1. Les paramètres du bureau > Comment annoter > Qui peut annoter les documents par défaut ?

• “Tout le monde ayant accès au dossier” : permettre à tout le monde d’annoter un dossier
• “Accès limité”: déterminer les collaborateurs ou groupes de collaborateurs qui peuvent annoter des dossier.  Vous pouvez sélectionner leurs noms dans une liste.

2. Les paramètres du dossier > Annoter > Qui peut annoter documents pour ce dossier ?

Si vous optez pour un "Accès limité", des champs supplémentaires apparaissent pour sélectionner les collaborateurs ou groupes de collaborateurs.

Par dossier, vous pouvez définir les mêmes types d’accès qu’au niveau du bureau ou appliquer la valeur par défaut pour le bureau.

Organisation optimale: le bouton « Démarrer »

L’écran des “Clients actifs”, vous donne la possibilité d’organiser votre travail en tenant compte du nombre de documents à traiter. 

Le bouton “Démarrer” vous dirige directement au dossier avec le plus grand nombre de documents à traiter.  En utilisant ce bouton, vous bloquez la liste de travail de ce dossier pour les autres collaborateurs.  Vous serez donc le seul à pouvoir travailler sur ce dossier. 

Vous activez le bouton “Démarrer” dans les paramètres du bureau : 

En cliquant sur le bouton Démarrer, le dossier le plus important pour l'utilisateur connecté sera défini en fonction :

• Des droits de l'utilisateur connecté
• Le dossier avec le plus grand nombre de factures dans la liste de travail

            Si le module SLA a été activé, le dossier le plus prioritaire sera : 

• Le dossier présentant la violation du SLA la plus grave

Le bouton "Démarrer" ne tient pas compte de :

1. Dossiers qui sont bloqués par un autre utilisateur

2. Dossiers avec la configuration "D. Full feedback"

3. Dossiers qui ont été "reportés" (voir plus loin)

4. Dossiers pour lesquels la validation est faite par le client

Pour déterminer la priorité dans la liste de travail, le bouton "Démarrer" ne tient pas compte de :

5. Documents avec le code de validation "Checked"

6. Documents avec le statut "Help"

7. Documents mis "On hold" (en suspens) dans la liste de travail du dossier

Impact du bouton "Démarrer" sur l’écran des clients actifs

Après l'activation du bouton "Démarrer", plusieurs possibilités supplémentaires apparaissent dans la colonne « Documents à valider » de l’écran des clients actifs : 

1. Non attribué

L'utilisateur connecté ne fait pas partie du groupe (restreint) de personnes qui peuvent traiter les documents pour ce dossier. 

2. Bloqué par un autre utilisateur

Un autre utilisateur a ouvert cette liste de travail et ne l'a pas encore débloquée (voir ci-dessous). En maintenant le curseur de votre souris sur cette case, vous pouvez voir qui se trouve à ce moment dans la liste de travail. 

Afin de débloquer à nouveau la liste de travail, il suffit de cliquer sur cette case et de confirmer dans la fenêtre pop-up qui apparaît.

Envoi des documents de la liste de travail

Lorsque les documents de la liste de travail sont envoyés, un bouton supplémentaire apparaît simultanément dans une fenêtre pop-up avec différentes actions possibles :  

L'option "Envoyer et suivant" va envoyer les documents et ensuite directement ouvrir la liste de travail prioritaire suivante. 

Reporter la liste de travail

Il est possible de reporter un certain dossier pendant 12 heures pour vous et vos collègues. Cela veut dire que ce dossier sera enlevé de la fonction "Démarrer".  Cela peut vous faciliter la vie si vous travaillez avec le bouton "Démarrer" dans la liste de travail et que vous revenez chaque fois sur le même dossier que vous voulez ignorer pour l’instant, par exemple parce que quelqu’un a demandé de l’aide.  Après 12 heures, le dossier redevient actif.

Dans la liste de travail, sélectionnez le dossier et cliquez sur le réveil dans le coin supérieur droite (ou Ctrl+K).  

Cliquez sur “Confirmer” dans la fenêtre popup. 

Dans la colonne de gauche de la liste “Clients actifs”, le réveil est affiché pour indiquer que le dossier est reporté. Si vous passez la souris dessus, vous verrez le temps qui reste avant qu’il redevienne actif. 

Vous pouvez ré-activer ce dossier en cliquant sur le réveil dans la liste des clients actifs. Dans la fenêtre popup, vous pouvez cliquer sur “Libérer”.

Le dossier est à nouveau disponible dans la fonction "Démarrer".