Introduction
La plateforme dispose d'un module optionnel qui permet une meilleure organisation du travail, notamment sur la base des SLA. Ce module peut s'avérer intéressant dans les situations suivantes :
- Vous avez conclu un SLA (Service Level Agreement) avec vos clients, par lequel vous vous engagez à traiter les documents fournis dans un délai préalablement convenu.
- Votre bureau travaille (en partie) avec une équipe centralisée chargée du traitement des factures de la liste de travail.
- Vous cherchez une manière d'éviter que plusieurs personnes ne travaillent au même moment sur la même liste de travail.
Cet article se compose de deux parties qui expliquent le fonctionnement du module :
- Travailler dans le cadre d'un SLA
- Organisation optimale du travail
Travailler dans le cadre d'un SLA
Introduction
Dans ce contexte, lorsque nous parlons de SLA, nous faisons référence à l'accord conclu entre un cabinet d'audit et un chef d'entreprise quant au délai dans lequel des documents doivent être traités. Un exemple : un bureau qui a conclu un SLA s'engage auprès de ses clients à valider les documents transmis après un maximum de cinq jours ouvrables.
Une fois le SLA mis en place, la plateforme calcule pour chaque document transmis pour traitement la date à laquelle ce document doit être traité. Reprenons l'exemple d'un SLA de cinq jours ouvrables :
- Au cours de la semaine, le client envoie plusieurs documents par sa boîte mail.
- Le 1e février, le client navigue sur son portail client, examine tous les documents qui se trouvent dans sa boîte et décide de les envoyer pour traitement.
- La plateforme calcule alors que ces documents doivent être traités pour le 6 février au plus tard (1e février + 5 jours ouvrables). Dans ce cas, le 6 février devient la "date du SLA"
Lorsque des documents ne sont pas traités à temps, nous parlons de "violation du SLA".
Mise en place d'un SLA
Au niveau du bureau
Dans "Paramètres du bureau" > "Comment annoter ?", les paramètres suivants peuvent être réglés :
- Utiliser SLA
- Nombre de jours de SLA : ce paramètre détermine le nombre de jours ouvrables par défaut utilisé pour calculer la date du SLA.
Au niveau du dossier
Si nécessaire, des accords SLA différents peuvent être établis au niveau du dossier. Ce paramètre se trouve dans "Paramètres du dossier" > "Annoter".
Si aucun paramètre n'est défini au niveau du dossier, c'est le paramètre défini au niveau du bureau qui sera appliqué.
Affichage du SLA
Lorsque l'option « Utiliser SLA » est activée, deux colonnes supplémentaires apparaissent dans l’écran des clients actifs :
La colonne « Violation du SLA »
- Cette colonne indique le nombre de documents de la liste de travail pour lesquels la date du SLA est déjà dépassée
- En cliquant sur cette colonne, une liste de travail filtrée ne montrant que les documents qui constituent une violation du SLA s'ouvre. Afin de retirer ce filtre, il suffit de désactiver le filtre dans la barre de filtre située au-dessus.
La colonne « Date SLA la plus ancienne »
- Cette colonne indique la première date de violation du SLA.
- Si cette date est ultérieure, la colonne indique quand le SLA pour ce dossier sera dépassé pour la première fois.
Utilisation du SLA
Le SLA sera pris en compte lors de la définition du prochain dossier prioritaire, tel que décrit dans la partie suivante :
Organisation optimale du travail
Les fonctionnalités expliquées dans cette partie ont pour but de répartir aussi efficacement que possible le travail au sein de l'équipe et permettent de se concentrer sur les dossiers les plus importants.
Mise en place
Au niveau du bureau
Dans "Paramètres du bureau" > "Comment annoter ?", les paramètres suivants peuvent être réglés :
- Mode de traitement de la liste de travail :
- C'est ici que vous définissez le mode de fonctionnement de votre bureau : Le gestionnaire des dossiers est-il responsable du traitement des documents de la liste de travail ou cette responsabilité incombe-t-elle à une équipe (centrale) ? L'équipe central = tout le monde qui a accès à ces dossiers.
- Ce paramètre va déterminer la logique utilisée par le bouton Démarrer (voir plus bas) pour assigner les dossiers.
- Qui peut annoter les documents par défaut ?
- Ici, vous définissez quels collaborateurs peuvent avoir accès par défaut à la liste de travail des dossiers.
- Cette sélection est modulable au niveau du dossier.
- Les valeurs possibles sont les suivantes :
- Tout le monde : Toute personne ayant accès à un certain dossier peut ouvrir la liste de travail de ce dossier. Il n'y a donc aucune restriction supplémentaire.
- Accès limité : Seul un groupe limité de personnes peut ouvrir les listes de travail. En sélectionnant cette valeur, vous devez indiquer quels (groupes de) collaborateurs bénéficient de cet accès.
- Personne (dossier bloqué) :Le traitement des documents de la liste de travail est bloqué pour tout le monde.
Attention : ces paramètres n'ont pas d'impact sur qui peut voir quels dossiers sur l’écran des clients actifs.
Au niveau du dossier
Si nécessaire, des sélections différentes peuvent être établies au niveau du dossier. Ce paramètre se trouve dans "Paramètres du dossier" > "Annoter".
Impact sur l’écran des clients actifs
Après avoir activé ce module, plusieurs possibilités supplémentaires apparaissent dans la colonne « Documents à valider » de l’écran des clients actifs :
1. Non attribué
L'utilisateur connecté ne fait pas partie du groupe (restreint) de personnes qui peuvent traiter les documents pour ce dossier.
2. Bloqué par un autre utilisateur
Un autre utilisateur a ouvert cette liste de travail et ne l'a pas encore débloquée (voir ci-dessous). En maintenant le curseur de votre souris sur cette case, vous pouvez voir qui se trouve à ce moment dans la liste de travail.
Afin de débloquer à nouveau la liste de travail, il suffit de cliquer sur cette case et de confirmer dans la fenêtre pop-up qui apparaît.
Bouton Démarrer
Après avoir activé ce module, un bouton Démarrer apparaît en haut à droite de l’écran des clients actifs.
En cliquant sur le bouton Démarrer, le dossier le plus important pour l'utilisateur connecté sera défini en fonction :
- Des droits de l'utilisateur connecté
- Du dossier présentant la violation du SLA la plus grave
Si, au niveau du bureau, le paramètre "Mode de traitement de la liste de travail" (voir plus haut) est défini sur "Gestionnaire du dossier", l'utilisateur ne se verra proposer que des dossiers dont il est le gestionnaire.
Attention : en utilisant ce bouton, ce n'est donc pas le dossier comprenant le plus de documents qui sera traité en premier mais bien le dossier contenant le document le plus urgent.
Envoi des documents de la liste de travail
Lorsque les documents de la liste de travail sont envoyés, un bouton supplémentaire apparaît simultanément dans une fenêtre pop-up avec différentes actions possibles :
L'option "Envoyer et suivant" va envoyer les documents et ensuite directement ouvrir la liste de travail prioritaire suivante.
Reporter la liste de travail
Il est possible de reporter un certain dossier pendant 12 heures pour vous et vos collègues. Cela veut dire que ce dossier sera enlevé de la fonction "Démarrer". Cela peut vous faciliter la vie si vous travaillez avec le bouton "Démarrer" dans la liste de travail et que vous revenez chaque fois sur le même dossier que vous voulez ignorer pour l’instant, par exemple parce que quelqu’un a demandé de l’aide. Après 12 heures, le dossier redevient actif.
Dans la liste de travail, sélectionnez le dossier et cliquez sur le réveil dans le coin supérieur droite (ou Ctrl+K).
Cliquez sur “Confirmer” dans la fenêtre popup.
Dans la colonne de gauche de la liste “Clients actifs”, le réveil est affiché pour indiquer que le dossier est reporté. Si vous passez la souris dessus, vous verrez le temps qui reste avant qu’il redevienne actif.
Vous pouvez ré-activer ce dossier en cliquant sur le réveil dans la liste des clients actifs. Dans la fenêtre popup, vous pouvez cliquer sur “Libérer”.
Le dossier est à nouveau disponible dans la fonction "Démarrer".